Decía mi profesor que plantear
un problema correctamente es la mitad de la solución. Se quedaba corto.
El problema que me
planteaba mi cliente resultaba tan complejo como interesante: el doctor de una
clínica que está totalmente saturado, desbordado, al borde del colapso. Su buen
hacer y fama ha hecho que tenga tal cantidad de pacientes que la única solución
parece ser organizar grandes colas - inaceptable a todas luces - o bien
clonarlo.
Para poder analizarlo,
pensamos en la situación como un árbol donde los diferentes orígenes de los
problemas son la raíz. Por el momento el segundo esquema se hace más fácil de
analizar. Dejamos de centrarnos en las consecuencias (siempre tan emotivas como
difíciles de atajar) para centrarnos en la raíz, en el origen del problema. De
ahí pasamos al tronco para ser más efectivos y cuando llegamos a las hojas
tenemos un 90% del trabajo hecho por la tendencia que hemos creado previamente.
Da igual que
hablemos de cómo ligarnos a esa chica, ahorrar para ese viaje, de ser más
competitivo o, como es el caso de hoy, que tratemos de salvar la vida de un
médico que vive por y para sus pacientes.
El problema que me
planteaba mi cliente resultaba tan complejo como interesante: el doctor de una
clínica que está totalmente saturado, desbordado, al borde del colapso. Su buen
hacer y fama ha hecho que tenga tal cantidad de pacientes que la única solución
parece ser organizar grandes colas - inaceptable a todas luces - o bien
clonarlo.
A medida que
estudiábamos la situación, encontrábamos más variables a tener en cuenta. Al
final el problema quedaba reflejado en el dibujo superior…entenderlo ya en sí
era un problema.
Para poder analizarlo,
pensamos en la situación como un árbol donde los diferentes orígenes de los
problemas son la raíz. Por el momento el segundo esquema se hace más fácil de
analizar. Dejamos de centrarnos en las consecuencias (siempre tan emotivas como
difíciles de atajar) para centrarnos en la raíz, en el origen del problema. De
ahí pasamos al tronco para ser más efectivos y cuando llegamos a las hojas
tenemos un 90% del trabajo hecho por la tendencia que hemos creado previamente.
A medida que
utilizábamos este análisis se añadía más valor a nuestro trabajo: medimos la
saturación del personal (lo que viene a
ser € al final), su motivación (lo que significa productividad) y diferenciamos entre citas de Alto Valor de las citas rutinarias y que son de escaso
valor para la clínica (lo que es también productividad). Con esto queremos el
tiempo de un cirujano es mejor emplearlo allá donde éste sea imprescindible y
en el resto de los casos los otros doctores pueden atender perfectamente al
paciente (lo que se denomina alinear
recursos).
Resultado:
- · reducción de un 43% de los pacientes de ese doctor (sigue vivo)
- · reducción de colas y listas de espera un 35%
- · mayor productividad, lo que ha reducido el absentismo un 87%
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